«Народный приговор» в самом разгаре. Как и было обещано, мы продолжаем транслировать клиентскую оценку LTL-сервиса самых влиятельных отечественных транспортников. Напоминаем, что все истории в этой статье от точки до точки описаны опытными клиентами российских перевозчиков. А цель «приговора» − улучшить сервис транспортных компаний.
На этот раз рентген LTL-сервиса показал, о чем молчит Major Express, сколько пятниц в неделю «Главдоставка» меняет тарифы. Какими обещаниями кормят «Деловые линии» своих клиентов. И как ПЭК зайцев «убивала». Напоминаем, каждый из Вас может стать участником «Народного приговора». Для этого достаточно написать на почту нашей «Лозизорро», Виктории Чулановой: victoria@logirus.ru
Фабрика кроватей матрасов «Benartti» Алексей Плотников, генеральный директор
«Так как мы являемся производителями матрасов и кроватей, в основном не пользуемся сервисом крупных транспортных компаний, обращаемся к услугам Индивидуальных предпринимателей. Частный «газелист» может перевезти 8-10 матрасов за 600 рублей и это выгодно. А вот пользоваться федеральными транспортными компаниями для нашего сегмента финансово не привлекательно, чуть позже объясню почему. Большинство матрасных фабрик сосредоточены в Москве и Московской области. Поэтому для производителей, которые уже заняли рынок столичных магазинов, более интересно эту продукцию доставлять в регионы. Кроме того, почему-то более 70% наших региональных клиентов хотят получить именно матрас из Москвы, хотя в некоторых городах есть собственные производители, например, в Челябинске и Екатеринбурге. Поэтому матрасные фабрики стремятся работать в регионах, но ни одна федеральная транспортная компания «мебельщикам» не может предоставить выгодную логистику. У них в основном стандартные требования к перевозкам сборных грузов: упаковка в европалет, и в него, как вы понимаете, двухметровый матрас не поместится. Ранее достаточно плотно сотрудничали с транспортной компанией Top Shop, но, к сожалению, ее DPD поглотила. Top Shop «давала» выгодные цены по регионам, можно было отправить матрас в Краснодар за 1500 тысячи рублей. А после объединения с DPD такие же услуги стоят 6000 тысяч рублей. И все же мы сейчас с DPD заключаем договор, кажется, они готовы дать приемлемые цены. Доставка мебели настолько востребована, что крупнейшие игроки в интернет-магазинах готовы даже делить стоимость перевозки между собой. К примеру, если доставка в Краснодар стоит 3000 рублей, мы, как фабрика, берем на себя 1000 рублей, еще 1000 рублей платит дилер, а 1000 рублей ложится на плечи клиента. Сумму я утрирую. Если была бы возможность доставлять по недорогим ценам матрасы в регионы, все столичные онлайн-дилеры очень сильно активизировались бы. На сегодняшний день многие производители мебели перевозят продукцию своими силами. Если все же заключают договор с транспортниками, то на не очень выгодных условиях. Поэтому в планах DPD − выход на мебельный рынок. Однако у компании пока туманное понимание, как лучше возить такие товары, потому что гораздо проще заполнить фуру многочисленными коробочками, чем поставить туда 100 матрасов. Но мы все же настроены на работу с ними. Если сравнить DPD, например, с ПЭК, выбор очевиден. У последних даже в накладной есть пункт «претензий не имею», который частично снимает с компании ответственность за порчу товаров в пути. С ПЭК мы неоднократно отправляли матрасы, например, в Новороссийск или в Краснодар. Часто товары приезжали просто в непотребном виде: пакет был разорван, ткань испорчена. При этом компания никак не возместила убытки, а затем в накладной мы увидели ту самую надпись мелким шрифтом: «претензий к упаковке не имею». Деньги не возместили потому, что мы отказались упаковать матрас в обрешетку, стоимость которой равна половине цены матраса. В сборных фурах ПЭК едет все подряд: от запчастей для авто до наших матрасов, вот поэтому такая ситуация и произошла. Если бы ПЭК загрузила бы полную фуру матрасами, кроватями, диванами, таких проблем не возникло бы. Смущает также работа персонала на терминале, есть сомнения в профессиональной квалификации специалистов и в их свободном владении русским языком. Однажды на терминале отправки габариты нашего груза определяли «на глаз», это забавно. Вот так и работают: мы только что положили кубики мягкие матрасные, вслед за ними работники кинули в машину рулевые тяги от авто. С «Деловыми линиями» у нас меньше проблем, чем с ПЭК. Но, опять же, ни одна, ни вторая компания не предоставляет выгодного предложения для мебельного сегмента. Для них самое главное – вес и размер, наш двухметровый матрас уже не входит в европалет, и цена поднимается до небес. Менеджеры предлагают разговаривать о преференциях на уровне руководства. Руководство, как я понимаю, устраивает тот поток мелкой продукции, которую они перевозят, а на нас, им все равно.
Если бы среди транспортных компаний увеличилась конкуренция, стало бы меньше заказов, возможно они и начали бы ориентироваться на отдельные сегменты бизнеса, но их пока им все и так нравится. Можно найти не очень известную транспортную компанию, которая отправит матрас в Краснодар за 1500 рублей, но вслед за этим решением сразу возникает несколько проблем. Первая − возврат денег, к примеру, в нашем сегменте в Санкт-Петербурге месячная розница может составить около 5 миллионов рублей. А что если небольшая транспортная компания заберет эти деньги и с ними растворится? Можно быть уверенным в чистой, «белой» кассе только федеральных транспортных компаний. Перевозчики берут около 3% от розницы, это не так много. Но еще же могут быть транспортные расходы: 4-5%, а вот это уже заметно накладывается на конечную стоимость. Получается, что матрас уходит клиенту как бы в подарок, компания-производитель на этом ничего не зарабатывает.
Вторая проблема: большинство транспортных компаний возят дешево только от одного склада до другого, адресная доставка при этом не выгодна. Например, один крупный перевозчик предложил нам возить матрасы в Краснодар за 600 рублей. Но далее для того, чтобы доставить по адресу и поднять клиенту домой этот матрас нужно потратить чуть ли не 1600 рублей. Поэтому, чтобы обеспечить доставку изделия «до двери», должна быть еще одна недорогая региональная компания, и это очень неудобно. Та транспортная компания, которая в ближайшее время освоит мебельный сегмент, получит самые большие бонусы. Это палка о двух концах: кровати, например, и другую мебель везут в Москву из регионов. А вот матрасы, напротив, производятся в Подмосковье, а заказывают их в том числе и в регионах. Как видите, здесь два ключевых маршрута доставки, двойные бонусы. Надеемся, что кто-то из сильных игроков рынка логистики возьмет на себя этот сегмент в ближайшее время. Транспортные компании, обращаемся к Вам: любому производителю достаточно позвонить и предложить перевозку матраса за 1000 рублей, и он скажет: «Давайте, давайте». Ну а пока доставка матрасов в Тверь стоит дороже, чем в Краснодар, у нас, например, целая газель едет ради этого.
Подводя итоги, хочу сказать, что главное в транспортной компании – это сервис. Мы не можем позволить себе заказывать перевозку, заведомо зная, что часть матрасов уйдет в утиль, как это было с ПЭК. Еще важны кадры. В основном, матрасы заказывают женщины, поэтому курьер должен внушать ей доверие. Если он подъезжает к подъезду и говорит: «Здравствуйте, мы из Bernartti, по вашему заказу прибыл матрас, сейчас его поднимем». Приятно же? Приятно. А потом спрашивает: «Хотите мы Вам пакет снимем с матраса, положим на спальное место и все заберем?» Вот это сервис! В логистике для нас на первом месте качество, на втором − скорость, а на третьем − стоимость. В Москве и Подмосковье около 200 матрасных фабрик, и около 250 фабрик работают в регионах. В среднем фабрика в месяц выпускает от 500 до 1000 изделий. И если транспортная компания будет работать хотя бы с 4-5 такими предприятиями, их ждет весьма внушительная прибыль. Поэтому надеемся, что кто-то из федеральных перевозчиков, заинтересуется нами в ближайшее время».
Aqua-Art − дизайн и производство рекламных материалов Вероника Яковлева, руководитель отдела импорта
«Уже 3 года мы работаем с компаниями «Курьер сервис Экспресс» и Major Express, привлекают выгодные тарифы и оптимальные сроки доставки. В зависимости от направления, выбираем одну из них. Несмотря на то, что компании позиционируют себя в первую очередь как службы курьерской доставки, они сборные грузы тоже возят. В рекламном бизнесе очень важна скорость логистики, с теми, кто нарушал сроки, не работаем. А такие показатели как качество и цена для Aqua-Art второстепенны. Сборные грузы возим несколько раз в месяц, не так давно доставляли из Москвы в Сибирь и на Дальний Восток. Обычно это занимает 5-8 дней.
Дополнительными услугами перевозчиков не пользуемся. Товары отгружаем сами и крепко-накрепко упаковываем в короба на палеты, чтобы проблем с доставкой не возникало. В основном на сайте не заполняем никаких форм экспресс-расчетов, нам проще позвонить менеджеру и попросить рассчитать стоимость. Хотя у Major Express есть удобный электронный кабинет, который позволяет оформлять заявку на перевозку онлайн. Но нас смущает то, то у компании периодически появляются проблемы с загрузкой сайта. Несмотря на то, что Major Express и Курьер Сервис – это курьерские службы, наше сотрудничество в рамках перевозки сборных грузов очень эффективное. А вот специализированные транспортные компании, такие как ПЭК и «Деловые линии», нас много раз подводили, клиенты просят с ними не работать».
TradeZone − Service – оператор технического мерчандайзинга Максим Соколов, совладелец, директор по развитию
«Наши товары, торговое оборудование и рекламные конструкции, нужно не только доставить из пункта А в пункт Б, но и в этом пункте Б произвести определенный набор действий с ними: установить, повесить, подключить и так далее. Работаем по всем регионам России, где есть торговые центры, охват – около 180 городов. Наши бригады монтажников, техников также в основном находятся в регионах РФ. А доставка всех этих товаров, естественно, происходит при помощи транспортных компаний.
Например, недавно перевозили и монтировали оборудование торговых точек для компании «Ростелеком». Как известно, «Ростелеком» не так давно получил лицензию мобильного оператора, и они начали выставлять свою сеть для продажи мобильной техники. Монтировали почти 1500 точек по всей России, среди них были и небольшие магазины, даже в селах и поселках. Вес каждой витрины, которую требовалось перевезти − 200 кг, в обрешетке это 1,5-2 м3. Оборудование доставляли и сборниками, и маршрутами при помощи сервиса разных транспортных компаний.
Другой пример, иллюстрирующий нашу деятельность. В парфюмерно-косметических сетях ведущие торговые компании регулярно меняют оформление рекламными материалами. Одновременно обновляются баннеры в 500-600 магазинах по всей России. Поэтому возникает необходимость сделать заранее тайминг, чтобы все эти тубусы, листы, весом по 50-60 кг были доставлены в каждую точку вовремя. Товары должны оформляться из Москвы в определенном порядке. Важно, чтобы они «пришли» точно в срок во все торговые точки. Оформление в магазинах жестко привязано к датам: ни раньше, ни позже повесить нельзя. У наших грузов есть три основные характеристики, по которым выбираем транспортную компанию: весогабариты, география отправки и уровень хрупкости. Работаем с большим количеством перевозчиков, стараясь выбрать тех, которые зарекомендовали себя как профессионалы в том или ином регионе. При этом отдавать весь объем одной компании не стремимся. Отсюда большой опыт взаимодействия с перевозчиками, начиная с «Курьер сервис Экспресс», Major Express и заканчивая компаниями более «грузового масштаба», такими как ПЭК, «Главдоставка», «Деловые линии». Представление есть практически обо всех основных игроках этого рынка.
«Деловым линиям», в последнее время, не отдаем грузы вообще, потому что компания крайне не клиентоориентированная. У них все устроено так, что ответственного за ту или иную проблему специалиста найти практически невозможно. Мы элементарно не могли понять, с кем вести диалог. Получить те или иные преференции также невозможно, получить оперативный расчет практически невозможно. Пытались наладить с ними диалог, а в ответ только обещания: перезвонить, рассчитать и так далее. Попробовали связаться с руководством, чтобы провести переговоры, в ответ получили: «Руководство такими делами не занимается». Поэтому с «Деловыми линиями» не работаем практически. Не знаю почему так происходит, может это нам не везет, а может компания ориентирована на более крупного клиента.
Ну, в любом случае они не одни на рынке. Не так давно начали плодотворно работать с «Байкал-Сервис», понравились цены. Вот только никак не можем с ними договориться о приемлемой отсрочке платежа. На рынке сейчас проблемы с оборотными средствами, и, естественно, нам выгодно получить отсрочку примерно такую же, какую дает клиент. С «Байкал-Сервисом» пока это сделать не получается, данный вопрос заметно тормозит наше взаимодействие.
ПЭК несомненно лидер по стоимости доставки, это привлекательно. Но, как обычно, дешево и хорошо одновременно не бывает. У компании отвратительное качество доставки. Это связано с тем, что в ПЭК есть внутренний показатель − утилизация кузова автомобиля, который означает, что площадь нужно использовать максимально. Этот коэффициент есть у многих транспортных компаний, но в ПЭК он один из приоритетных, к нему привязаны различные бонусы складских работников. В результате сотрудники склада стараются буквально ногами запихивать грузы в кузов, не глядя на маркировку. Поэтому процент боя товаров огромный, по сравнению с другими компаниями. Но это еще ничего – повреждения в процессе перевозки случаются у всех. После того, как груз приехал испорченным, мы наблюдаем еще одну нехорошую черту ПЭК – принципиальную установку юридическому отделу не платить страховку. У меня есть инсайдерская информация о том, что это установка руководства. Специалисты юридического отдела стараются «забалтывать» клиента любыми способами, в надежде на то, что он скажет: «А черт с ним, не нужно никакой компенсации». Мы тоже пострадали от ненадежности ПЭК, в августе 2016 года специалисты компании «раздолбали» 15 палет с «рекламными зайцами», которые ехали во Владивосток. Почти год назад написали претензию и до сих пор не можем получить страховку. При этом отговорки специалистов на уровне детства, например: «Ой, мы не получали ваши документы, пришлите еще раз». Размер выплаты – порядка 300-350 тысяч рублей. Дело было так. После того как груз пришел на терминал, нас даже не известили об этом. В конечном итоге TradeZone-Service направил своего специалиста на склад ПЭК во Владивостоке, и он с большим удивлением обнаружил наши поломанные «рекламные зайцы», которые лежали на выброс, практически в мусорной корзине. Руководство терминала заявило: «Да, они повредились, вот ждут машину, которая должна их вывезти». Условно говоря, они хотели скрыть факт повреждения и молча отправить товар в утиль, но им это не удалось. После этого случая, мы сделали вывод о том, что каждая транспортная компания, которая возит «сборники», имеет сильные и слабые стороны. С помощью ПЭК отправлять можно и нужно, потому что их сильная сторона – стоимость. Но возить ими лучше то, что невозможно разбить в дороге, например, какие-нибудь холодильники в жесткой обрешетке. Речь явно не о ростовых фигурах, которые достаточно пару раз швырнуть, чтобы они сломались. Кроме этого, преимущество всех крупных транспортных компаний, в том числе и ПЭК, − география доставки. Однако, Владивосток и другие регионы, которые за Уралом, управляются ПЭК абсолютно отвратительно, а вот в Центральной части страны в принципе сервис неплохой, поэтому отправлять можно. После повреждения груза, с ПЭК мы долгое время не работали, до тех пор, пока они не начали рассматривать нашу претензию о компенсации ущерба, для этого пришлось встречаться с коммерческим директором компании. Отмечу, деньги они так и не возместили. Этот случай также повлиял на то, что мы отказались от идеи страховать грузы через перевозчиков и заключили договор напрямую со страховой компанией.
С «Главдоставкой» достаточно долгое время ведем переговоры, но безуспешно. Компания ориентирована на определенный «пул» крупных клиентов, с ними работают плотно и хорошо, а с остальными взаимодействует по-разному, очень нестабильно. Например, они могут дать выгодные цены, а через месяц прислать сообщение: «Тариф повышается на 25%». Возникает вопрос: Зачем давали хорошие тарифы? Нам, например, они ответили на этот вопрос так: «Ой, да, мы не подумали». К тому же, у компании почему-то большая «текучка» персонала, в том числе и управленческого, это конечно сильно мешает работать, приходит новая команда, другие правила вводит и так далее. «Курьер сервис Экспресс» и Major Express можно сравнивать только по ценам на курьерскую доставку. При отправке посылок «Курьер сервис Экспресс» работает не хуже Major Express, при этом намного дешевле. А вот если отдавать какие-то бандероли весом 10-20 кг, цена становится одинаковой, а качество «Курьер Сервис» ухудшается по сравнению с Major. Естественно мы стараемся использовать экспресс-расчет на тех сайтах транспортных компаний, которые это позволяют. По онлайн-инструментам Major Express – безусловный лидер. У компании фантастически удобный калькулятор расчета. Заходя в личный кабинет, клиент может загрузить списком из таблицы Excel любое количество городов, в которые нужно отправить. В течение 5 минут происходит полный расчет стоимости по разным адресам. При этом, как вы понимаете, в заказе может быть и 100, и 200 городов, но скорость расчета от этого не меняется. У всех остальных компаний, такого сервиса нет: для того, чтобы рассчитать стоимость, нужно вручную вводить по одной отправке в форму запроса. У Major Express настолько удобный интернет-сервис, что мы с помощью него рассчитываем стоимость отправки для своих клиентов, даже заключаем договора с заказчиками, в которых указаны тарифы Major Express. Предварительный расчет также всегда делаем на калькуляторе Major, а уже транспортную компанию выбираем исходя из потребностей. Как вы видите, прогресс дошел до того, что можно заказать перевозку, не созваниваясь предварительно с менеджером, если договор между компаниями заключен, а тарифы установлены. Но нужно внимательно смотреть, что потом компания делает с вашим грузом. Условно говоря, калькулятор определяет, что доставка ящика габаритами 50×50 см и весом 20 кг будет стоить 10 тыс. рублей. А потом клиенту приходит счет уже не на 10 тыс., а на 12 тыс. рублей. Объяснить завышенную стоимость могут по-разному: внезапно появились лишние 10 см или лишние 5 кг. А может возникнуть обрешетка, которую клиент не заказывал. Major Express как раз этим и грешит: они делают обрешетку без предупреждения клиента, правила такие. Компания в обязательном порядке обрешечивает грузы с определенными габаритами. И по своим условиям перевозки они не обязаны предупреждать об этом клиента. Заказчик узнает о таком дополнении к доставке пост-фатум, когда видит счет, а затем удивленно открывает глаза. Мы были в подобной ситуации и после этого поставили на совещании вопрос: «Стоит ли продолжать работу с компанией Major Express?». У них удобный калькулятор, качество сервиса одно из лучших на рынке, цены, которые от них получили с 40-50% скидкой очень даже приемлемые… В итоге, все взвесили и решили, что отказываться от сотрудничества с Major Express глупо. Другое дело, что нужно было в нашей работе учесть их правила обрешетки, с которыми компания ничего поделать не может: так уж поставлены бизнес-процессы. Итак, мы изучили, какое количество обрешеток при общем количестве отправок происходило за определенный период. Выяснилось, что это 4-5% от стоимости доставки. Также посмотрели на количество лишних средств, которые заплатили Major за дополнительную упаковку. И в итоге просто-напросто заложили эти деньги в свою валовую прибыль. На мой взгляд, в грамотной логистике речь идет не о скорости, качестве и стоимости. Вопрос стоит по-другому: сделаешь ли ты дешевле, качественнее и быстрее, чем остальные. То есть это не абсолютные показатели, а сравнительные. Например, если компания-лидер отрасли доставляет в Мурманск посылку определенного размера и веса за 10 тысяч рублей, за 3 дня и с качеством в 96%, а вы в этот момент на рынке предложите 9 тысяч, 2 дня и 98%, то вы выиграете львиную долю заказов клиентов. А если компания не в состоянии сделать лучше, то что она выиграла? Она выиграла только часть рынка. Те, кого будет интересовать стоимость и время будут ее клиентами, а те, кто ценит качество уйдут к другому перевозчику. Но пока транспортная отрасль устроена иначе. Каждый перевозчик отвечает за свой объем рынка, именно поэтому TradeZonе-Service делит грузопоток между шестью компаниями. И оцениваем их с точки зрения сильных и слабых сторон, о которых речь шла выше.
Условно говоря, есть компания «Центр автомобильных перевозок», которая возит нерегулярные «сборники», их сильная сторона – юг России. Логично, что для этого направления используем их сервис, к примеру, в Ставропольский край ЦАП доставляет быстро, качественно и при этом дешевле, чем остальные. С «Байкал-Сервис» работаем по Уральскому направлению. Это все, что касается отправок весом 70-100 кг. Мелкие грузы делим между DPD, «Курьер сервис Экспресс» и Major Express».
